分類マネジメント系 » サービスマネジメント » サービスマネジメントシステム新しい試験4-1 サービスマネジメント年度令和7年度の100問の一覧
クラウドサービスを提供するA社では，操作に関する質問に対して，サービスデスクのオペレーターが電話で対応するだけでなく，ホームページ上にFAQを公開している。サービスデスクの受付時間は午前9時から午後6時までである。このたびサービスデスクのサービスレベルを向上させるために，顧客向けのチャットボットを導入することにした。チャットボット導入の効果として，最も適切なものはどれか。
正解と解説
正解：ウ
ア× チャットボットはソフトウェアが自動で応答するもので、オペレーターがチャットを練習する仕組みではありません。スキルは上がりません。
イ× チャットボットは電話対応とは別の窓口です。オペレーターの電話対応のスキルが上がるわけではありません。
ウ○ 正解 チャットボットは人がいなくても自動で応答するので、午前9時から午後6時の外にも問合せを受け付けられ、受付時間を広げられます。
エ× チャットボットは用意された情報を基に答えるもので、導入しても FAQ の内容が増えるわけではありません。
解説
チャットボットは、利用者の問合せにソフトウェアが自動で応答する仕組みです。人がいなくても答えられるので、サービスデスクの受付時間を広げられるのが大きな効果です。一方で、オペレーターの技量が上がったり、FAQ の中身が増えたりするわけではありません。
この事例では、オペレーターの受付は午前9時から午後6時までに限られています。チャットボットは人の代わりに自動で答えるので、受付時間の外にも問合せを受けられるようになります。残りの3つは、チャットボットを入れても変わらないものです。
教科書 4-1この問題の知識
ITサービスを約束どおりに使える状態に保つのがサービスマネジメントです。SLAとサービスレベル管理、稼働率から停止してよい時間を出す計算、インシデント管理と問題管理・変更管理・構成管理の分担、サービスデスクの役割までを、公開問題を解ける形でまとめます。
この節で扱うこと：サービスマネジメントの目的と考え方
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出典：IPA「ITパスポート試験 公開問題」令和7年度 問49。問題文と選択肢は改変せずに引用しています（表・図は文字に書き起こしたもの）。正解は IPA 公表の解答例によります。