分類マネジメント系 » サービスマネジメント » サービスマネジメントシステム新しい試験4-1 サービスマネジメント年度令和4年度の100問の一覧
顧客からの電話による問合せに対応しているサービスデスクが，次のようなオペレータ支援システムを導入した。このシステム導入で期待できる効果a～cのうち，適切なものだけを全て挙げたものはどれか。
顧客とオペレータの会話をシステムが認識し，瞬時に知識データベースと照合，次に確認すべき事項や最適な回答の候補をオペレータのディスプレイに表示する。
a 経験の浅いオペレータでも最適な回答候補を基に顧客対応することができるので，オペレータによる対応のばらつきを抑えることができる。
b 顧客の用件を自動的に把握して回答するので，電話による問合せに24時間対応することができる。
c 対応に必要な情報をオペレータが探す必要がなくなるので，個々の顧客対応時間を短縮することができる。
正解と解説
正解：ウ
ア× b を含んでいます。このシステムは候補を表示するだけで、顧客に答えるのはオペレータです。24時間対応にはなりません。
イ× a と c は○ですが、b を含んでいます。システムが自動で回答するわけではありません。
ウ○ 正解 回答の候補を基に誰でも同じ水準で答えられる（a）、必要な情報を探す手間が消えて対応時間が短くなる（c）の2つがそろっています。
エ× b を含み、a が抜けています。経験の浅いオペレータでも回答候補を基に対応できるので、ばらつきは抑えられます。
解説
サービスデスクでAIを使うやり方のうち、この問題で比べるのは2種類です。チャットボットはソフトウェアが自動で応答するので、人がいない時間にも答えられます。オペレータ支援は、会話を聞き取って知識データベースと照合し、回答の候補を画面に出すだけで、答えるのは人です。
問題のシステムは、候補をオペレータのディスプレイに表示するものなので、オペレータ支援です。経験が浅くても同じ水準で答えられる（a）、情報を探す手間が消えて対応時間が短くなる（c）は効果として成り立ちます。答えるのは人のままなので、オペレータがいない時間に24時間対応できるようにはなりません。適切なのは a，c です。
教科書 4-1この問題の知識
ITサービスを約束どおりに使える状態に保つのがサービスマネジメントです。SLAとサービスレベル管理、稼働率から停止してよい時間を出す計算、インシデント管理と問題管理・変更管理・構成管理の分担、サービスデスクの役割までを、公開問題を解ける形でまとめます。
この節で扱うこと：サービスマネジメントの目的と考え方
Udemy の ITパスポート講座を、受講者数・★評価・口コミで比べたページです（広告を含みます）。
過去問教科書の一覧（現行の試験の順）教科書の一覧（新しい試験の順）
出典：IPA「ITパスポート試験 公開問題」令和4年度 問54。問題文と選択肢は改変せずに引用しています（表・図は文字に書き起こしたもの）。正解は IPA 公表の解答例によります。