分類マネジメント系 » サービスマネジメント » サービスマネジメント新しい試験4-1 サービスマネジメント年度令和5年度の100問の一覧
A社のIT部門では，ヘルプデスクのサービス可用性の向上を図るために，対応時間を24時間に拡大することを検討している。ヘルプデスク業務をA社から受託しているB社は，これを実現するためにチャットボットをB社に導入して活用することによって，深夜時間帯は自動応答で対応する旨を提案したところ，A社は24時間対応が可能であるのでこれに合意した。この合意に用いる文書として，最も適切なものはどれか。
正解と解説
正解：ウ
ア× BCP（事業継続計画）は、災害などのときに事業を続けるための計画です。サービスの品質を2社で合意する文書ではありません。
イ× NDA（秘密保持契約）は、知り得た秘密を外に漏らさないことを約束する契約です。対応時間の取り決めではありません。
ウ○ 正解 ヘルプデスクの対応時間というサービスの品質を、顧客のA社と提供者のB社で合意する文書が SLA です。
エ× SLM（サービスレベル管理）は、SLA を作って守らせ、品質を改善していく活動です。合意に用いる文書そのものではありません。
解説
SLA（サービスレベル合意書）は、顧客とサービス提供者のあいだで、提供するサービスの内容と品質の目標値を取り決めた合意文書です。受付時間や稼働率、復旧時間などを数値で書き込みます。これを作って守らせ、品質を維持・改善していく活動はサービスレベル管理（SLM）と呼び、文書とは区別します。
この事例で合意しているのは、ヘルプデスクの対応時間を24時間に広げるというサービスの品質の取り決めです。結ぶのは、サービスを受けるA社と、提供するB社です。サービスの品質を顧客と提供者で合意する文書は SLAで、問題文の「文書」という語が SLM との分かれ目です。
教科書 4-1この問題の知識
ITサービスを約束どおりに使える状態に保つのがサービスマネジメントです。SLAとサービスレベル管理、稼働率から停止してよい時間を出す計算、インシデント管理と問題管理・変更管理・構成管理の分担、サービスデスクの役割までを、公開問題を解ける形でまとめます。
この節で扱うこと：サービスマネジメントの目的と考え方
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出典：IPA「ITパスポート試験 公開問題」令和5年度 問44。問題文と選択肢は改変せずに引用しています（表・図は文字に書き起こしたもの）。正解は IPA 公表の解答例によります。