分類マネジメント系 » サービスマネジメント » サービスマネジメント新しい試験4-1 サービスマネジメント年度令和4年度の100問の一覧
ITサービスマネジメントにおけるSLAに関する次の記述において，a，bに当てはまる語句の組合せとして，適切なものはどれか。
SLAは，aとbとの間で交わされる合意文書である。aが期待するサービスの目標値を定量化して合意した上でSLAに明記し，bはこれを測定・評価した上でサービスの品質を改善していく。
正解と解説
正解：イ
ア× 経営者とシステム監査人は、監査を依頼する側と監査を行う側の関係です。サービスの目標値を合意して品質を改善する関係ではありません。
イ○ 正解 サービスの目標値を期待する顧客（a）と、それを測定・評価して品質を改善するサービスの供給者（b）の合意が SLA です。
ウ× 発注者と受託者は、システムを作る段階の取り決めの当事者です。SLA はできあがったサービスを使う側と提供する側が結びます。
エ× データの分析者と提供者は、サービスの品質を約束する関係ではありません。
解説
SLA（サービスレベル合意書）は、顧客とサービスの供給者（提供者）のあいだで、提供するサービスの内容と品質の目標値を取り決めた合意文書です。稼働率や受付時間、復旧時間などを数値で決めて書き込み、提供者はそれを測って品質を改善していきます。
この問題は、記述の2つの手がかりから当事者を決めます。目標値を期待するのは a、測定・評価して品質を改善するのは b です。SLAを結ぶのは、できあがったサービスを使う顧客と、運用して提供する供給者です。システムを作る段階の発注者と受託者の取り決めではありません。
教科書 4-1この問題の知識
ITサービスを約束どおりに使える状態に保つのがサービスマネジメントです。SLAとサービスレベル管理、稼働率から停止してよい時間を出す計算、インシデント管理と問題管理・変更管理・構成管理の分担、サービスデスクの役割までを、公開問題を解ける形でまとめます。
この節で扱うこと：サービスマネジメントの目的と考え方
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出典：IPA「ITパスポート試験 公開問題」令和4年度 問51。問題文と選択肢は改変せずに引用しています（表・図は文字に書き起こしたもの）。正解は IPA 公表の解答例によります。