分類ストラテジ系 » 企業活動 » 業務分析・データ利活用新しい試験9-3 業務分析年度令和4年度の100問の一覧
コールセンタの顧客サービスレベルを改善するために，顧客から寄せられたコールセンタ対応に関する苦情を分類集計する。苦情の多い順に，件数を棒グラフ，累積百分率を折れ線グラフで表し，対応の優先度を判断するのに適した図はどれか。
正解と解説
正解：エ
ア× PERT図は、作業の順序関係と所要日数を矢印でつないだ図で、日程の管理に使います。
イ× 管理図は、測定値を時間の順に折れ線で描き、上限と下限の線（管理限界）を外れていないかで工程の異常を見つける図です。
ウ× 特性要因図は、結果（特性）とそれに影響する原因（要因）の関係を、魚の骨の形に整理する図です。件数の多い順に並べるものではありません。
エ○ 正解 項目を多い順に並べた件数の棒グラフと累積百分率の折れ線グラフを組み合わせ、優先して取り組む項目を見つけるのがパレート図です。
解説
業務分析で使う図は、何を見たいかで使い分けます。項目ごとの件数の大小を見て「どれから手を付けるか」を決めたいときはパレート図、結果とその原因の関係を整理したいときは特性要因図、工程が安定しているかを時間の流れで見たいときは管理図、作業の順序と日程を管理したいときはPERT図です。
問題文には、苦情を分類して多い順に並べ、件数を棒グラフ、累積百分率を折れ線グラフで表すとあります。「多い順の棒グラフ＋累積の折れ線」で優先度を決める図がパレート図です。上位の少数の項目が全体の大半を占めていることが一目で分かります。
教科書 9-3この問題の知識
業務の問題を図で見える形にし、原因を探り、計画を数字で決めるための手法をまとめます。パレート図とABC分析、特性要因図、ヒストグラムと散布図、定量発注方式と定期発注方式の計算、線形計画法と日程計画、ブレーンストーミングまでを、計算の途中を出しながら扱います。
この節で扱うこと：業務分析・業務計画
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出典：IPA「ITパスポート試験 公開問題」令和4年度 問31。問題文と選択肢は改変せずに引用しています（表・図は文字に書き起こしたもの）。正解は IPA 公表の解答例によります。