デザインのアプローチは、見た目を整える技術ではなく、利用者の視点から課題をとらえ、試して確かめながらより良い製品やサービスを作る考え方です。
UX ── 使う前から使ったあとまでの体験
UX（User Experience：ユーザーエクスペリエンス）は、製品やサービスを使うこと、または使うことを予期することから生じる、人の知覚や反応です。 使う前の期待から、使ったあとの満足までを含みます。定義の出どころと、使っている間の使いやすさを表すユーザビリティとの違いは、情報デザインの回にまとめています。
ユーザビリティは使っている間の使いやすさ。UXは使う前の期待から使ったあとの感じ方までを含みます。
デジタル庁のユーザビリティ導入ガイドブックは、UXを、個々の機能が正しく動くかだけでは決まらない、利用者による総合的な評価として説明し、次のような観点で評価できるとしています。
UXを評価する観点
予測できる … 使うと何ができるのかを、使う前にイメージできる
思いどおりに操作できる … イメージどおりに動き、違ったときは知らせてくれて、安心して試せる
目的を果たせた … やりたかったことが実現できたと、利用者自身が感じる
心地よい … 一人の人として尊重され、気持ちよく使えたと、利用者自身が感じる
どの観点も、決めるのは利用者の側です。同じガイドブックは、目覚まし時計が正しく鳴っても起きられるとは限らない例を挙げて、UXはそれ自体を直接デザインすることはできない、と述べています。 作り手にできるのは、良い体験が生まれる条件を整えることまでです。 そのための進め方が、次の人間中心設計です。 なお、商品を知ってから買ったあとまでの体験全体を指す顧客体験（CX）は、社会変化の動向の回で扱っています。
人間中心設計 ── 利用者の目で確かめながら作る
人間中心設計（HCD：Human Centered Design。人間中心デザインとも）は、利用者が置かれた環境や、利用者の目標、作業を明らかにして、それに合ったデザインを行うプロセスです。 国際規格 ISO 9241-210 を日本産業規格にしたものが JIS Z 8530 で、ユーザビリティを高めることがねらいです。
評価の結果に応じて、必要な活動に戻ります。要求事項を満たすまで繰り返します（JIS Z 8530:2021 図1 をもとに簡略化）。
人間中心設計の活動
利用状況を理解する … だれが、どんな環境で、何のために使うのかを調べて明らかにする
要求事項をはっきりさせる … 利用者にとって何が満たされていればよいかを整理する
解決案を作る … 要求事項に応える設計の案を、試作として形にする
利用者の目で評価する … 要求事項を満たしているかを確かめ、足りなければ、評価を踏まえて必要な活動に戻る
大事なのは、作り終わる前に何度も確かめることです。完成したシステムを最後のテストで初めて利用者に見せると、そこで重大な問題が見つかっても後戻りできません。 そこで、紙芝居のような簡単な試作を早い段階で利用者に評価してもらい、その結果で設計を直してから次へ進みます。 人間中心設計は、利用者の評価を受けて直すことを、要求事項を満たすまで繰り返すプロセスです。
ある市が、住民が子どもの予防接種を予約するアプリを作ることになりました。人間中心設計の考え方に最も合う進め方はどれですか。
× 利用者が初めて関わるのが完成後なので、問題が見つかっても大きく作り直すことになります。早い段階から利用者の評価を受けるのが人間中心設計です。
× 出発点が住民ではなく他の製品です。この市の住民がどんな状況で使うのかを調べていません。
× 専門家の判断だけで決め、利用者の評価を受けて直す段階がありません。人間中心設計は見た目の担当を決めることではありません。
○ 正解 子育て中の住民がどんな場面で予約するかを調べ、簡単な試作を使ってもらい、分かりにくい点を直してから作り込むです。
利用状況を理解し、試作を利用者の目で評価し、その結果で直してから進む。人間中心設計の活動の輪をそのまま回しています。
サービスデザイン ── 画面ではなくサービス全体を設計する
サービスデザインは、利用者がサービスに触れる最初から最後までの体験と、それを裏で支える人や仕組みを、まとめて設計する考え方です。 アプリの画面だけが使いやすくても、そのあとの手続きや窓口でつまずけば、利用者にとって良いサービスにはなりません。
利用者が見る体験の流れと、それを裏で支える人と仕組みを、まとめて設計します。
図書館の本の予約なら、利用者が見るのは「ウェブで予約する → 連絡が届く → カウンターで受け取る → 返却する」という流れです。 その裏では、職員が本を棚から取り置き、貸出システムが連絡を出し、分館から本が届きます。 予約画面がどれほど使いやすくても、取り置きが遅れれば利用者は待たされます。表の体験と裏の仕組みは切り離せません。
政府が行政サービスづくりの方針として示し、デジタル庁のガイドブックでも紹介されているサービス設計12箇条にも、この考え方が表れています。
サービス設計12箇条から3つ
第3条 … エンドツーエンドで考える（利用者の始まりから終わりまでを通して見る）
第4条 … 全ての関係者に気を配る（利用者だけでなく、サービスに関わる人たちにも目を向ける）
第12条 … システムではなくサービスを作る
IPAのデジタルスキル標準も、サービスデザインを担う人材（サービスデザイナー）を、顧客や関係者の課題と行動から顧客にとっての価値を定め、それを継続して実現する仕組みまでデザインする役割としています。 サービスデザインは、利用者の体験の流れ全体と、それを支える裏側を一体で考えます。
デザイン思考 ── 共感から本当の課題を見つける
デザイン思考は、一般に、デザイナーが製品を形にするときの考え方を、ビジネスのさまざまな課題の解決に使えるようにしたもの、と説明されます。 IPAの新しい上位試験「プロフェッショナルデジタルスキル（マネジメント）試験（仮称）」のシラバス（案）は、利用者への共感と洞察（インサイト）から課題を定義して、課題解決の仕組みを構想する考え方として扱っています。 進め方は、次の5つの段階でよく説明されます。
共感から始めて課題を定義し直し、試作とテストで学んだら前の段階へ戻ります。
デザイン思考の5つの段階
共感 … 利用者を観察し、話を聞いて、その人の立場で困りごとを感じ取る
問題定義 … 集めた気づきから、解くべき本当の課題を言葉にする
発想 … 課題を解くアイデアを、良し悪しを決めつけずに数多く出す
試作 … アイデアを、試せる形に手早く作る
テスト … 利用者に試してもらい、反応から学ぶ。必要なら前の段階に戻る
ポイントは2つあります。1つは、課題を最初に決めつけないことです。依頼された「予約画面を作りたい」が、共感の段階を経ると「閉館時間に間に合わない」という別の課題に置き換わることがあります。 もう1つは、段階が一方通行ではなく、テストで学んだら前に戻ることです。 デザイン思考の出発点は、解決策ではなく、利用者への共感から見つけた課題です。
デザイン思考はデザイナーだけのものではありません。IPAのデジタルスキル標準は、ビジネスパーソンがデザインに関する素養を備え、「顧客（社外/社内）を中心に考える」「トライ＆エラーで仮説検証を繰り返す」などを実践することが重要としています。 小さく作って確かめながら進める点は、アジャイルや、イノベーション戦略の回のリーンスタートアップとも共通しています。
ペルソナ ── 「みんな」ではなく「この1人」
ペルソナは、調査で分かった利用者の特徴をもとに、サービスの典型的な利用者を、名前や年齢、暮らしぶりまで持つ1人の架空の人物として具体的に描いたものです。
ペルソナは、調査で分かった事実をもとに描いた「典型的な利用者1人」です。佐藤 美咲さんは、説明のために作った架空の人物です。
「30代の働く親」のように年代や属性で区切ったターゲットは、集団です。集団のままだと、作り手はそれぞれ自分に都合のよい利用者を思い浮かべてしまいます。 ペルソナを1人に決めると、チームの全員が同じ人を思い浮かべ、「美咲さんは、この機能を通勤の電車で使えるだろうか」と同じ物差しで判断できます。
ペルソナは想像で作るものではありません。作り手の願望で理想の利用者を描くと、実在しない人のためのサービスになります。調査で分かった事実にもとづいて描き、利用者の状況が変われば見直します。 ペルソナは、事実にもとづいて描いた典型的な利用者1人で、チームの判断をそろえるために使います。
ある通販サイトのチームが、新しいサービスを考えるためにペルソナを作ることにしました。ペルソナの作り方・使い方として、最も適切なものはどれですか。
× 属性で区切った集団で、ターゲットにあたります。ペルソナは、名前や暮らしぶりまで持つ1人の人物として描きます。
○ 正解 利用者の調査で分かったことをもとに、典型的な利用者を1人の人物として描き、機能を決めるときに「この人は困らないか」と確かめるです。
事実にもとづく1人を描き、チーム全員が同じ人を思い浮かべて判断する、というペルソナの使い方そのものです。
× 作り手の願望で描いた人物は、実在する利用者とずれます。ペルソナは調査で分かった事実にもとづいて描きます。
× ペルソナは実在の個人ではなく、多くの利用者に共通する特徴をまとめた架空の人物です。1人の要望をそのまま取り入れると、その人にしか合わないサービスになります。
まとめ
この回で持ち帰ること
1. UX＝使う前の期待から使ったあとの満足までの体験。決めるのは利用者で、作り手は良い体験が生まれる条件を整える。ユーザビリティは使っている間の使いやすさ
2. 人間中心設計（JIS Z 8530／ISO 9241-210）＝利用状況を理解する・要求事項をはっきりさせる・解決案を作る・利用者の目で評価する、を満たすまで繰り返す。完成前に試作で確かめる
3. サービスデザイン＝画面だけでなく、利用者の最初から最後までの体験と、それを支える人や仕組みをまとめて設計する
4. デザイン思考＝共感と洞察から課題を定義して解決を構想する。共感・問題定義・発想・試作・テストを行き来する。デザイナーだけのものではない
5. ペルソナ＝調査で分かった事実をもとに描く、典型的な利用者1人の架空の人物。属性で区切った集団（ターゲット）とは違う
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出典：IPA「ITパスポート試験 シラバス（案）Ver0.1」（2026年8月31日）、「ITパスポート試験 シラバス Ver6.5」、 「プロフェッショナルデジタルスキル（マネジメント）試験（仮称）シラバス（案）Ver0.2」、「デジタルスキル標準 ver.2.0」（2026年4月）、 デジタル庁「DS-671.1 ユーザビリティ導入ガイドブック」（2026年6月1日）、「行政サービスにおける利用者視点導入ガイドブック」。 練習問題と、図書館の予約・ペルソナの例は当サイトが説明のために作ったものです。