分類マネジメント系 » サービスマネジメント » サービスマネジメントシステム新しい試験4-1 サービスマネジメント年度令和4年度の100問の一覧
ITサービスマネジメントにおけるインシデント管理の目的として，適切なものはどれか。
正解と解説
正解：エ
ア× 根本原因を解決して再発を防ぐのは問題管理の目的です。インシデント管理は原因の解決を待たずに回復を優先します。
イ× サービスへのすべての変更を一元的に管理してリスクを下げるのは変更管理の目的です。
ウ× サービスを構成する機器やソフトウェアに関する情報を最新・正確に保つのは構成管理の目的です。
エ○ 正解 中断しているサービスを可能な限り迅速に回復するのが、インシデント管理の目的です。
解説
インシデントは、サービスの計画外の中断や品質の低下です。サービスマネジメントでは、1つのトラブルに対する仕事が複数の管理に分かれています。インシデント管理＝止まったサービスを早く元に戻す、問題管理＝根本原因を突き止めて再発を防ぐ、変更管理＝サービスへのすべての変更を一元的に管理する、構成管理＝機器やソフトウェアの情報を最新・正確に保つ、です。
選択肢の4つの記述は、この4つの管理の目的をそれぞれ書いたものです。インシデント管理の目的は原因を突き止めることではなく、サービスを早く元に戻すことです。原因が分からなくても、一時的な回避策で利用者が仕事を続けられるようにするのが先です。
教科書 4-1この問題の知識
ITサービスを約束どおりに使える状態に保つのがサービスマネジメントです。SLAとサービスレベル管理、稼働率から停止してよい時間を出す計算、インシデント管理と問題管理・変更管理・構成管理の分担、サービスデスクの役割までを、公開問題を解ける形でまとめます。
この節で扱うこと：サービスマネジメントの目的と考え方
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出典：IPA「ITパスポート試験 公開問題」令和4年度 問44。問題文と選択肢は改変せずに引用しています（表・図は文字に書き起こしたもの）。正解は IPA 公表の解答例によります。