分類マネジメント系 » サービスマネジメント » サービスマネジメントシステム新しい試験4-1 サービスマネジメント年度令和5年度の100問の一覧
サービスデスクの業務改善に関する記述のうち，最も適切なものはどれか。
正解と解説
正解：ア
ア○ 正解 受け付けた問合せの内容や回答、かかった時間を記録して分析することで、多い問合せや時間のかかる対応が見え、改善につながります。
イ× 障害の問合せには、根本原因の調査を待たずに一時的な回避策を案内して利用者が仕事を続けられるようにします。根本原因の検討は問題管理の仕事です。
ウ× 窓口を種類ごとに細かく分けると、利用者はどこに聞くか迷います。利用者から見た窓口は1つ（SPOC）にまとめ、振り分けはサービスデスクの内側で行います。
エ× 優先度は受付順ではなく、業務への影響と緊急度で決めます。重要な問合せを後回しにすると、業務の止まる時間が長くなります。
解説
サービスデスクは、システムが稼働したあとに利用者からの問合せを受け付ける単一の窓口（SPOC）です。問合せは記録と分類、優先度付け、対応、終了と結果の記録の順に扱い、優先度は受付順ではなく業務への影響と緊急度で決めます。障害には根本原因の調査を待たずに回避策を案内します。
この問題は、この基本どおりの運営になっている記述を選びます。問合せの内容・回答・かかった時間を記録して分析することが、業務改善の出発点です。残りの3つは、回避策を出さない、窓口を細かく分ける、受付順に答える、とどれも基本の逆になっています。
教科書 4-1この問題の知識
ITサービスを約束どおりに使える状態に保つのがサービスマネジメントです。SLAとサービスレベル管理、稼働率から停止してよい時間を出す計算、インシデント管理と問題管理・変更管理・構成管理の分担、サービスデスクの役割までを、公開問題を解ける形でまとめます。
この節で扱うこと：サービスマネジメントの目的と考え方
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出典：IPA「ITパスポート試験 公開問題」令和5年度 問36。問題文と選択肢は改変せずに引用しています（表・図は文字に書き起こしたもの）。正解は IPA 公表の解答例によります。