分類マネジメント系 » サービスマネジメント » サービスマネジメント新しい試験4-1 サービスマネジメント年度令和6年度の100問の一覧
あるシステムの運用において，利用者との間でSLAを交わし，利用可能日を月曜日から金曜日，1日の利用可能時間を7時から22時まで，稼働率を98%以上で合意した。1週間の運用において，障害などでシステムの停止を許容できる時間は最大何時間か。
正解と解説
正解：イ
ア× 15時間 × 0.02 ＝ 0.3時間で、1日分しか数えていません。1週間の提供時間は5日分の75時間です。
イ○ 正解 1週間の提供時間は 15時間 × 5日 ＝ 75時間、止まってもよい割合は2%なので、75 × 0.02 ＝ 1.5時間です。
ウ× 15時間 × 6日 × 0.02 ＝ 1.8時間で、日数を6日で数えています。合意した利用可能日は月曜日から金曜日の5日です。
エ× 15時間 × 7日 × 0.02 ＝ 2.1時間で、日数を7日で数えています。土曜日と日曜日は合意した提供時間に入りません。
解説
SLA でいちばんよく使う数値が稼働率（可用性）です。稼働率は、合意したサービス提供時間のうち、実際に利用者が使えた時間の割合です。ここから、止まってもよい時間を逆算できます。止めてよい時間＝合意した提供時間 ×（100% − 稼働率）です。
この問題では、利用可能日は月曜日から金曜日の5日、1日は7時から22時までです。分母にするのは SLA で合意した提供時間だけで、24時間や7日で数えません。
1日の提供時間 22時 − 7時 ＝ 15時間 1週間の提供時間（月曜日から金曜日の5日） 15時間 × 5日 ＝ 75時間 止まってもよい割合 100% − 98% ＝ 2% 止まってもよい時間 75時間 × 0.02 ＝ 1.5時間
教科書 4-1この問題の知識
ITサービスを約束どおりに使える状態に保つのがサービスマネジメントです。SLAとサービスレベル管理、稼働率から停止してよい時間を出す計算、インシデント管理と問題管理・変更管理・構成管理の分担、サービスデスクの役割までを、公開問題を解ける形でまとめます。
この節で扱うこと：サービスマネジメントの目的と考え方
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出典：IPA「ITパスポート試験 公開問題」令和6年度 問38。問題文と選択肢は改変せずに引用しています（表・図は文字に書き起こしたもの）。正解は IPA 公表の解答例によります。