令和7年度 ITパスポート問54 解説｜AI導入後の時間短縮率

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あるコールセンターでは，顧客からの電話による問合せに対応するオペレーターを支援するシステムに，顧客とオペレーターの会話の音声を認識し，顧客の問合せに対する回答の候補をオペレーターのPCの画面に表示するAIを導入した。1日の対応件数は1,000件であり，問合せ内容によって二つのグループA，Bに分けた。AI導入前後の各グループの対応件数，対応時間が表のとおりであるとき，AI導入後に，1,000件の問合せに対応する時間は何％短縮できたか。

問題の資料（原文の表・図を書き起こしたもの）

表題：AI導入前後のグループ別の対応件数と対応時間

列：（区分）／グループA 対応件数／グループA 対応時間／グループB 対応件数／グループB 対応時間

AI導入前：800件／全体の60％／200件／全体の40％

AI導入後：800件／AI導入前と比べて50％短縮／200件／AI導入前と同じ時間

正解と解説

正解：ア

ア○ 正解　導入前の全体を100とすると、導入後はグループA 30＋グループB 40＝70。100から30減ったので30％の短縮です。

イ×　40％はグループBが全体に占める割合です。短縮できたのはグループAの部分だけで、全体では100から70への30％の短縮です。

ウ×　50％はグループAの中での短縮率です。グループAは全体の60％なので、全体で減るのは60×0.5＝30にとどまります。

エ×　60％はグループAが全体に占める割合です。グループAの時間が丸ごと無くなった場合の値で、実際は半分しか減っていません。

解説

短縮率は、導入前の時間を基準にして、どれだけ減ったかの割合で求めます。表の対応時間は「全体の60％」のように割合で書かれているので、AI導入前の1,000件の対応時間全体を100として考えると計算が簡単です。

AI導入前の対応時間全体を100とする
グループA 導入前：100×0.6＝60
グループB 導入前：100×0.4＝40
グループA 導入後：60×(1－0.5)＝30
グループB 導入後：40
導入後の合計：30＋40＝70
短縮した時間：100－70＝30
短縮率：30÷100×100＝30％

グループAは導入前60で、それが50％短縮されて30になります。グループBは40のまま変わりません。導入後は30＋40＝70なので、全体の短縮は100から30減った30％です。グループAだけを見て「50％短縮」とするのは、グループAが全体の60％しか占めないことを見落とした誤りです。

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