分類マネジメント系 » サービスマネジメント » サービスマネジメントシステム新しい試験4-1 サービスマネジメント年度令和8年度の100問の一覧
あるサービスデスクでは，電子メールによる問合せに対応しており，受付担当者がメールの内容を確認し，回答担当者の割当てをしていた。このたび，割当て業務の効率化を目的に，自動割当てツールを導入した。自動割当てツールは，メールの内容を基に自動で回答担当者の割当てを行うが，割当てができないことや割当てミスをすることがあり，それらについては，人手で対応している。導入前及び導入半年後の状況が次のとき，割当ての時間はサービスデスク全体で何%削減できたか。ここで，割当ての時間の削減率（%）は小数第1位を四捨五入するものとする。
問題の資料（原文の表・図を書き起こしたもの）
表（原文の表を行ごとに書き起こし）
導入前｜問合せ件数 1,000件/日｜割当ての時間 2分/件
導入半年後｜問合せ件数 1,000件/日
自動割当てができた割合 90%｜割当ての時間 0分/件
うち，割当てミスの割合 5%｜割当ての時間 4分/件
自動割当てができなかった割合 10%｜割当ての時間 2分/件
正解と解説
正解：イ
ア× 割当てミスの5%を全体の1,000件に掛けると 50件 × 4分 ＝ 200分、導入後の合計が400分になり、80% になります。5% は自動で割り当てた900件に対する割合です。
イ○ 正解 導入前は 2,000分、導入後は 180分 ＋ 200分 ＝ 380分なので、（2,000 − 380） ÷ 2,000 ＝ 81% です。
ウ× 正しくは、導入後が 180分 ＋ 200分 ＝ 380分で 81% です。たとえば、割当てミスを1,000件の5%＝50件とし、1件2分で数えると、導入後は 200分 ＋ 100分 ＝ 300分になり、（2,000 − 300） ÷ 2,000 ＝ 85% になります。割当てミスは900件の5%で、1件4分です。
エ× 正しくは、導入後が 180分 ＋ 200分 ＝ 380分で 81% です。たとえば、割当てミス45件を1件2分で数えると、導入後は 200分 ＋ 90分 ＝ 290分になり、（2,000 − 290） ÷ 2,000 ＝ 85.5% を四捨五入して 86% になります。割当てミスは1件4分です。
解説
自動化の効果を削減率で問われたら、導入前と導入後の延べ時間をそれぞれ出してから比べます。導入後は、自動でできた件数・そのうち誤った件数・自動でできなかった件数に分け、件数 × 1件あたりの時間を足し合わせます。
この問題で決め手になるのは「うち，割当てミスの割合 5%」です。「うち」の割合は、全体の1,000件ではなく、直前の自動で割り当てた900件に対する割合です。
導入前 1,000件 × 2分 ＝ 2,000分 自動で割り当てた件数 1,000件 × 90% ＝ 900件 そのうち、割当てミスの件数（900件の5%） 900件 × 5% ＝ 45件 割当てミスの時間 45件 × 4分 ＝ 180分 正しく割り当てた件数の時間 855件 × 0分 ＝ 0分 自動で割り当てられなかった件数 1,000件 × 10% ＝ 100件 自動で割り当てられなかった件数の時間 100件 × 2分 ＝ 200分 導入後の合計 0分 ＋ 180分 ＋ 200分 ＝ 380分 削減率 （2,000 − 380） ÷ 2,000 ＝ 0.81 → 81%
教科書 4-1この問題の知識
ITサービスを約束どおりに使える状態に保つのがサービスマネジメントです。SLAとサービスレベル管理、稼働率から停止してよい時間を出す計算、インシデント管理と問題管理・変更管理・構成管理の分担、サービスデスクの役割までを、公開問題を解ける形でまとめます。
この節で扱うこと：サービスマネジメントの目的と考え方
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出典：IPA「ITパスポート試験 公開問題」令和8年度 問44。問題文と選択肢は改変せずに引用しています（表・図は文字に書き起こしたもの）。正解は IPA 公表の解答例によります。