分類マネジメント系 » サービスマネジメント » サービスマネジメントシステム新しい試験4-1 サービスマネジメント年度令和8年度の100問の一覧
ある組織では，IT資産を管理しているグループが，共有ディスクの使用量を月次でチェックし，容量が不足しそうなときは，不要なファイルを消すよう呼び掛けたり，すぐに使わないファイルを別のメディアに退避したりして，容量が不足することを回避する対応を行っている。共有ディスクの増設の対応は，年単位で計画して実施している。ある日，共有ディスクの使用量が上限に達し，組織の業務に支障が出る事象が発生した。この事象への対応を，インシデント管理，問題管理，サービスマネジメントシステムの改善に分けて考えるとき，サービスマネジメントシステムの改善として，適切なものだけを全て挙げたものはどれか。
a 共有ディスクの使用量が大きいファイルを調べ，当面の業務に使用しないものを一時的に別のストレージに移動する。
b 共有ディスクの使用量が上限に達した原因を特定し，再発防止策を検討する。
c 共有ディスクの使用量をタイムリーに把握し，容量不足の兆候を早期に検知できるようにする。
d すぐに共有ディスクの増設の手続を進める。
正解と解説
正解：ウ
ア× a は使わないファイルを移していまの容量を空ける手当てで、インシデント管理です。d も足りない分をすぐ補う手当てで、管理のやり方は変わっていません。
イ× b は原因を特定して再発を防ぐ問題管理です。d はすぐ容量を補う手当てで、管理のやり方そのものを直すものではありません。
ウ○ 正解 使用量をタイムリーに把握し、容量不足の兆候を早く検知できるようにするのは、管理のやり方そのものを直す改善です。
エ× c は○ですが、d を含んでいます。すぐに増設を進めるのは今回のトラブルへの手当てで、管理のやり方は変わっていません。
解説
1つのトラブルに対する手は3つに分かれます。インシデント管理＝いま使えるように戻す、問題管理＝原因を特定して再発を防ぐ、サービスマネジメントシステムの改善＝確認の頻度や監視の方法といった管理のやり方そのものを直す、です。
この事例では、使用量を月次でしか確かめていなかったので、上限に達するまで気づけませんでした。a は当面の容量を空ける手当てでインシデント管理、b は原因の特定と再発防止で問題管理、d は足りない分をすぐ補う手当てで、このトラブルへの対処です。使用量をタイムリーに把握して兆候を早く検知できるようにする（c）が、管理のやり方そのものを直す改善です。適切なのは c だけです。
教科書 4-1この問題の知識
ITサービスを約束どおりに使える状態に保つのがサービスマネジメントです。SLAとサービスレベル管理、稼働率から停止してよい時間を出す計算、インシデント管理と問題管理・変更管理・構成管理の分担、サービスデスクの役割までを、公開問題を解ける形でまとめます。
この節で扱うこと：サービスマネジメントの目的と考え方
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出典：IPA「ITパスポート試験 公開問題」令和8年度 問48。問題文と選択肢は改変せずに引用しています（表・図は文字に書き起こしたもの）。正解は IPA 公表の解答例によります。