分類マネジメント系 » サービスマネジメント » サービスマネジメントシステム新しい試験4-1 サービスマネジメント年度令和6年度の100問の一覧
サービスデスクを評価するためには適切なKPIを定めて評価する必要がある。顧客満足度を高めるために値が小さい方が良いKPIとして，適切なものだけを全て挙げたものはどれか。
a SLAで合意された目標時間内に対応が完了したインシデント件数の割合
b 1回の問合せで解決ができたインシデント件数の割合
c 二次担当へエスカレーションされたインシデント件数の割合
d 利用者がサービスデスクの担当者につながるまでに費やした時間
正解と解説
正解：エ
ア× a も b も、値が大きいほうがよい指標です。目標時間内に終えた割合、1回で解決できた割合が高いほど利用者は助かります。
イ× d は○ですが、a を含んでいます。目標時間内に対応を終えた割合は大きいほうがよい指標です。
ウ× c は○ですが、b を含んでいます。1回の問合せで解決できた割合（一次回答率）は大きいほうがよい指標です。
エ○ 正解 二次担当へのエスカレーションが多い（c）のは最初の窓口で解決できずに待たせた件数が多いこと、つながるまでの時間（d）は待たせた時間そのものです。どちらも小さいほうがよい指標です。
解説
サービスデスクの成果は KPI（重要業績評価指標）で評価します。顧客満足のためには、値が大きいほうがよいものと小さいほうがよいものがあります。大きいほうがよいのは一次回答率（1回の問合せで解決できた割合）や、SLA の目標時間内に対応を終えた割合です。
この問題は、それぞれの指標が増えると利用者にとって良いことか悪いことかを考えれば決まります。エスカレーションの割合と、担当者につながるまでの時間は、どちらも利用者を待たせた量なので小さいほうがよい指標です。適切なのは c，d です。
教科書 4-1この問題の知識
ITサービスを約束どおりに使える状態に保つのがサービスマネジメントです。SLAとサービスレベル管理、稼働率から停止してよい時間を出す計算、インシデント管理と問題管理・変更管理・構成管理の分担、サービスデスクの役割までを、公開問題を解ける形でまとめます。
この節で扱うこと：サービスマネジメントの目的と考え方
Udemy の ITパスポート講座を、受講者数・★評価・口コミで比べたページです（広告を含みます）。
過去問教科書の一覧（現行の試験の順）教科書の一覧（新しい試験の順）
出典：IPA「ITパスポート試験 公開問題」令和6年度 問39。問題文と選択肢は改変せずに引用しています（表・図は文字に書き起こしたもの）。正解は IPA 公表の解答例によります。