分類マネジメント系 » サービスマネジメント » サービスマネジメント新しい試験4-1 サービスマネジメント年度令和7年度の100問の一覧
ITサービスマネジメントに関して，次の記述中のa，bに入れる字句の適切な組合せはどれか。
aはサービス提供者と顧客との間で合意されたサービス品質に関する合意書である。aの遵守状況を確認し，ITサービスの品質を維持・改善させるための活動がbである。
正解と解説
正解：エ
ア× NDA（秘密保持契約）はサービス品質の合意書ではなく、SCM（サプライチェーンマネジメント）は調達から販売までの物の流れを管理する活動です。
イ× b の SLM は正しいですが、a の NDA は秘密を漏らさないことを約束する契約で、サービス品質の合意書ではありません。
ウ× a の SLA は正しいですが、b の SCM は調達から販売までの物の流れの管理です。SLA の遵守状況を確かめる活動ではありません。
エ○ 正解 サービス品質の合意書が SLA、その遵守状況を確認して品質を維持・改善する活動が SLM です。
解説
SLA（サービスレベル合意書）は、サービス提供者と顧客のあいだで、サービスの品質の目標値を取り決めた合意文書です。サービスレベル管理（SLM）は、SLA の計画立案から測定までを受け持ち、結果を報告して品質を維持・改善する活動です。
この問題は、a が「合意書」、b が「活動」と書かれているので、文書と活動を取り違えなければ決まります。SLA は合意した「文書」、SLM はそれを守らせて品質を改善する「活動」です。NDA と SCM は、サービスの品質とは別の分野の略語です。
教科書 4-1この問題の知識
ITサービスを約束どおりに使える状態に保つのがサービスマネジメントです。SLAとサービスレベル管理、稼働率から停止してよい時間を出す計算、インシデント管理と問題管理・変更管理・構成管理の分担、サービスデスクの役割までを、公開問題を解ける形でまとめます。
この節で扱うこと：サービスマネジメントの目的と考え方
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出典：IPA「ITパスポート試験 公開問題」令和7年度 問37。問題文と選択肢は改変せずに引用しています（表・図は文字に書き起こしたもの）。正解は IPA 公表の解答例によります。