データとAIの広がりで、社会・顧客の求めるもの・競争の相手の3つが同時に変わっています。
データ駆動型社会とSociety 5.0
データ駆動型社会は、現実世界のデータを集めて分析し、その結果で現実世界を動かすことが、様々な産業や社会の場面で起きている社会です。 経済産業省の産業構造審議会の小委員会は、2015年の中間取りまとめで、データが付加価値を獲得して現実世界を動かす社会と定義しました。 しくみの中心は、現実世界（フィジカル空間）とサイバー空間をつなぐ次の輪です。同じ取りまとめは、この輪をCPS（Cyber Physical System：サイバーフィジカルシステム）と呼んでいます。
現実世界のデータをサイバー空間で解析し、結果を現実に戻して動かす。この輪が様々な産業や社会の場面で回るのがデータ駆動型社会です。
たとえば、道路のセンサーと車から渋滞のデータを集め、AIで分析して、信号の切り替えや経路の案内に反映します。 データを集めて終わりではなく、分析の結果で現実を動かすところまでがデータ駆動型社会です。
日本政府（内閣府）は、目指す社会の姿をSociety 5.0と呼んでいます。 狩猟社会（Society 1.0）・農耕社会（2.0）・工業社会（3.0）・情報社会（4.0）に続く5番目の社会で、 2016年1月に閣議決定された第5期科学技術基本計画で、サイバー空間とフィジカル空間を高度に融合させたシステムにより、経済発展と社会的課題の解決を両立する人間中心の社会として初めて提唱されました。 サイバー空間とフィジカル空間の融合は、上の図の輪と同じ考え方です。
DXとAX、フロンティアAI
デジタルトランスフォーメーション（DX）には、2つの見方があります。 社会の側から見ると、ICT（デジタル技術）の浸透が、人々の生活をあらゆる面でよりよい方向に変えていくことです（2004年にスウェーデンのエリック・ストルターマン教授が示した定義。総務省の情報通信白書も紹介しています）。 企業の側から見ると、IoTやAIなどのデジタル技術を使って、戦略的にビジネスモデルや組織まで作り変え、新しい価値を生み出すことです。 企業にとってのDXの定義と進め方は2-2 デジタル戦略で扱います。
似た名前の言葉と区別しておきます。アナログの信号や紙の情報をデジタルのデータに変えることはデジタイゼーション（デジタル化）で、DXの手前の段階です。 デジタル技術を使える人と使えない人の間に生まれる機会や情報の格差はデジタルディバイド、生まれたときからインターネットやスマートフォンが身近にあった世代はデジタルネイティブ、駅や店頭で映像や情報を表示するディスプレイの広告媒体はデジタルサイネージです。どれも「社会や事業のあり方を変えること」を指す言葉ではありません。
AIトランスフォーメーション（AX）は、DXと並べて使われることの多い言葉で、AIを前提にする点に焦点があります。 総務省は重点施策の資料で、AXをあらゆる組織で、AIを前提として意思決定や業務の進め方を根底から見直すことと説明しています。 いまの業務の一部をAIで速くするだけでなく、「AIがいる前提なら、仕事の分担や判断の流れをどう組むか」から考え直す点が要です。
社会の変化をさらに大きくしうるのが、フロンティアAIと呼ばれる最先端のAIです。 英国政府は、2023年のAI安全サミットに向けて公開した資料で、フロンティアAIを幅広い仕事をこなせる、高い能力をもつ汎用的なAIモデルで、いま最も進んだモデルと同等かそれ以上の能力をもつものと捉えると説明しました。 国際的に決まった定義ではなく、サミットで話し合う対象を示すための説明です。 1つのモデルが文章・画像・プログラムなど多くの仕事に使えるため、働き方や産業のしくみを広く変える可能性があります。 一方で、能力が高いぶんリスクも大きくなります。同じ資料は、悪意のある人がサイバー攻撃などにAIを悪用するリスクと、高度なAIを人の意図どおりに制御できなくなるリスクの2つを、特に注目するリスクとして挙げています。
SDGsとカーボンニュートラル
社会の変化には、技術だけでなく、企業に求められる責任の変化もあります。
SDGs（持続可能な開発目標）は、2015年9月の国連サミットで採択された2030年までの国際目標です。 17のゴールと169のターゲットからなり、「誰一人取り残さない」ことを掲げています。 途上国だけでなく先進国を含むすべての国が取り組む目標で、政府だけでなく企業や個人にも取り組みが求められています。 企業にとっては、社会の課題を解決すること自体が、新しい事業や取引先から選ばれる理由にもなります。
カーボンニュートラルは、温室効果ガスの排出を全体としてゼロにすることです。 日本政府は2020年10月、2050年までにカーボンニュートラルを実現することを宣言しました。
排出をゼロにするのではなく、排出量から吸収量・除去量を差し引いた合計をゼロにします。
「全体としてゼロ」は、排出を完全になくすことではありません。 排出量から、森林などによる吸収量と、技術による除去量を差し引いた合計をゼロにするという意味です。 排出をゼロに抑えるのは現実には難しいので、まず排出を大きく減らし、どうしても残る分を吸収や除去で打ち消します。 対象はCO2だけでなく、メタンなどを含む温室効果ガス全体です。
ある工場は、設備の更新で温室効果ガスの排出を半分に減らしました。それでも残る排出について、カーボンニュートラルの考え方に合う次の一手はどれですか。
× 排出が減っても、残りを打ち消していなければ合計はゼロになっていません。
× カーボンニュートラルは、排出を完全になくすことを求める考え方ではありません。差し引きでゼロにします。
○ 正解 さらに排出を減らしたうえで、残る分を森林の吸収や回収技術による除去で打ち消すです。
排出量から吸収量・除去量を差し引いた合計をゼロにするのが「全体としてゼロ」の意味です。
× 対象はCO2だけでなく、温室効果ガス全体です。
顧客価値の変化 ── 体験価値と顧客体験（CX）
顧客の行動も変わりました。以前は、店頭やテレビの広告で商品を知り、店で選んで買うのがふつうでした。 いまは、スマートフォンで検索し、口コミや評価を読み、いくつもの商品を比べてから、ネットでも店でも買えます。 買ったあとは、使った感想をSNSやレビューで発信し、それが次の顧客の判断材料になります。 これが顧客行動の変化と購買行動の変化です。
選べる商品が多く、機能や価格の差が小さくなると、顧客は「何を買うか」だけでなく、買う前から使い終わるまでにどんな体験ができるかにも価値を感じるようになります。 これが体験価値の重視です。商品を知ってから、比べ、買い、使い、困ったときに相談し、感想を伝えるまでの一続きの体験を顧客体験（CX：Customer Experience）といいます。
買う瞬間だけでなく、知る・比べる・使う・相談する・伝えるまでの一続きが顧客体験です。
CXは、買う瞬間だけでなく、その前後の体験すべてを含みます。 商品の性能がよくても、調べにくい、注文の手続が面倒、問い合わせがつながらない、といった体験があれば、顧客は離れていきます。 デジタル技術は、この一続きの体験をデータで見えるようにし、改善するために使われます。
似た言葉にUX（User Experience：ユーザーエクスペリエンス）があります。人間中心設計の国際規格 ISO 9241-210 は、UXを、製品・システム・サービスを使うこと、または使うことを予期することから生じる人の知覚や反応と説明しています（19-1 情報デザイン）。 CXは一般に、製品やサービスを使う場面の体験（UX）も含めて、その企業や商品を知ってから買ったあとまでの体験全体を指す言葉として使われます。
家電メーカーが顧客体験（CX）を高めるために行う取り組みとして、最も適切なものはどれですか。
○ 正解 購入前の比較のしやすさ、注文の手軽さ、購入後の問い合わせへの対応までを、顧客の側から見直すです。
CXは買う前から買ったあとまでの一続きの体験です。その全体を顧客の目で見直しています。
× 性能は大事ですが、調べる・買う・相談するといった体験は変わりません。CXは製品そのものだけを指す言葉ではありません。
× 社内の効率化で、顧客が経験する体験には直接触れていません。
× 買う瞬間の一場面だけです。ネットで比べて買う顧客や、購入後の体験が抜けています。
競争環境の変化とデジタルディスラプション
デジタル技術は、競争の相手も変えます。これまでは同じ業界の同業他社が競争相手でしたが、 いまはデータやアプリを武器に、別の業界から参入した企業が、顧客を奪っていくことがあります。 店も工場も持たない企業が、スマートフォン1つで使えるサービスで、既存の業界の顧客を一気に取り込む、といった形です。
デジタル技術で参入した企業が、既存のサービスを置き換え、業界の構造そのものを変えてしまう現象です。
このように、デジタル技術で優れた顧客体験やビジネスモデルを生み出した企業が参入し、既存のサービスを置き換えて、 その業界のこれまでの構造そのものを壊してしまう現象をデジタルディスラプション（disruption＝破壊）といいます。 総務省の情報通信白書（令和3年版）は、デジタル企業が市場に参入した結果、既存企業が市場からの退出を余儀なくされる事例をデジタル・ディスラプション（デジタルによる破壊）と呼び、 インターネット通販の台頭で大手の小売事業者が経営破綻した例、動画配信の登場で大手レンタルビデオ・DVDチェーンが倒産した例、配車や民泊の仲介サービスがタクシー・宿泊の業界に打撃を与えた例を挙げています。
ディスラプションを起こすのは、デジタル技術を武器に市場へ新しく参入する企業です。 既存の企業は、いまの事業を守るだけでは追いつけないため、自らビジネスモデルを作り変えるDXに取り組む必要があります。 優良な企業ほど既存の顧客に合わせた改良を続けて新しい技術に負けてしまう理由は、1-3 イノベーション戦略の「イノベーションのジレンマ」で扱います。
まとめ
この回で持ち帰ること
1. データ駆動型社会＝現実のデータをサイバー空間で分析し、結果で現実を動かす社会。Society 5.0＝サイバー空間とフィジカル空間を融合させ、経済発展と社会的課題の解決を両立する人間中心の社会（狩猟・農耕・工業・情報に続く5番目）
2. DX＝社会の側では、ICT（デジタル技術）の浸透が人々の生活をあらゆる面でよりよく変えていくこと。企業にとっては、ITを使ってビジネスモデルを刷新し新しい価値を生むこと。紙やアナログをデータに変えるだけ（デジタイゼーション）はDXではない。格差はデジタルディバイド
3. AX＝AIを前提に意思決定や業務の進め方を根底から見直すこと。フロンティアAI＝最先端の、汎用的で高い能力をもつAI。影響が広い分、リスクも大きい
4. SDGs＝2015年採択・2030年までの国際目標。17のゴールと169のターゲット、誰一人取り残さない。カーボンニュートラル＝排出量から吸収量・除去量を差し引いて全体としてゼロ（日本は2050年まで）
5. 顧客は検索・口コミ・比較・ネット購入・発信へ。体験価値が重視され、CX＝買う前から買ったあとまでの一続きの体験
6. デジタルディスラプション＝デジタル技術で優れた体験やビジネスモデルを生んだ企業が既存のサービスを置き換え、業界の構造を壊す現象
この節で解ける公開問題
令和4〜8年度の公開問題のうち、この節の知識で解ける問題は次の3問です。
競争環境の変化
教科書の一覧（現行の試験の順）教科書の一覧（新しい試験の順）過去問
Udemy の ITパスポート講座を、受講者数・★評価・口コミで比べたページです（広告を含みます）。
出典：IPA「ITパスポート試験 シラバス（案）Ver0.1」（2026年8月31日）、「ITパスポート試験 シラバス Ver6.5」、 内閣府「Society 5.0」、経済産業省 産業構造審議会 情報経済小委員会「中間取りまとめ ～CPSによるデータ駆動型社会の到来を見据えた変革～」（2015年5月）、 総務省「令和3年版 情報通信白書」、総務省「総務省重点施策2027」、 国際連合「Transforming our world: the 2030 Agenda for Sustainable Development」、国連広報センター「2030アジェンダ」、 資源エネルギー庁「『カーボンニュートラル』って何ですか？」、環境省「脱炭素ポータル」、 英国政府「AI Safety Summit: introduction」（2023年）、ISO 9241-210。 練習問題は当サイトが説明のために作ったものです。