良いサービスは思いつきでは作れないので、利用者を調べる → 気づきを形にする → 試作で試す → 利用者の目で評価するという流れを、学んだことに応じて行き来しながら進めます。
利用者を理解する ── 聞く・見る・まとめる
最初にするのはユーザーニーズ調査です。利用者が何に困り、何を求めているのかを、作り手の想像ではなく事実として集めます。 多くの人に同じ質問をして傾向を数で見る量的調査と、少ない人から理由や背景を深く聞く質的調査があります。
ユーザーを理解する手法
アンケート … 決めた質問に多くの人が答える。「何割の人が困っているか」は分かるが、「なぜ困るか」は深く聞けない
インタビュー … 1人ずつ話を聞く。答えの理由や背景まで掘り下げられる
フィールドワーク … 利用者が実際にサービスを使う現場に出向き、ふるまいを自分の目で観察する
数を集めるだけでは、その裏の事情は見えません。インタビューは、質問をどこまで決めておくかで3種類に分かれます。
インタビューの3種類
構造化インタビュー … 質問の中身も順番もすべて決めておき、全員に同じように聞く。人どうしを比べやすいが、想定外の話は出てきにくい
半構造化インタビュー … 主な質問だけ決めておき、答えに応じて「それはなぜですか」と掘り下げる
非構造化インタビュー … テーマだけ決めて、相手に自由に語ってもらう。思いがけない発見がありうるが、聞き手の力量に左右される
フィールドワークが要るのは、人は自分の行動をいつも正確に言葉にできるとは限らないからです。「迷わない」と答えた人が、窓口では案内板の前で立ち止まっているかもしれません。 デジタル庁の実践ガイドブックは、現場では先入観を持たずに、実際に起きている事実を見ることを求めています。
集めた事実は、そのままでは山のような断片です。そこで親和図を作ります。事実を1枚の付箋に1つずつ書き、内容が似ているもの同士を集め、それぞれのまとまりに見出しを付けます。
1枚に1つの事実を書き、似たもの同士を集めてから見出しを付けます（粗大ごみの申込みは当サイトの作例）。
先に分類の枠を決めて振り分けるのではなく、事実のほうからまとまりを作るのがポイントです。上の例では、6つの声から2つの課題が見えてきました。 調査は、量で傾向を、インタビューと観察で理由をつかみ、親和図で課題の形にまとめます。
市役所のチームが、ある手続のオンライン申請を使わない人がいる理由を探ることにしました。理由の見当がまだつかないので、決めておいた質問は聞きつつ、相手の答えに応じてその場で深く尋ねたいと考えています。最も合うインタビューはどれですか。
× 質問の中身と順番をすべて決めて同じように聞く方法です。答えに応じて質問を足すことはしないので、その場で深く尋ねたいという希望に合いません。
× テーマだけを決めて自由に語ってもらう方法です。このチームは聞きたい質問を決めているので、それを使わない方法は合いません。
○ 正解 半構造化インタビューです。
主な質問は決めておき、答えに応じて「それはなぜですか」と掘り下げます。決めた質問と、その場の深掘りの両方ができます。
× 決めた質問に多くの人が答える量的な調査で、答えに応じてその場で尋ね直すことはできません。
仮説と構想を描く ── ジャーニーマップ・ブループリント・シナリオ
課題が見えたら、それをどう解くかの仮説を、チームで共有できる形に描きます。
カスタマージャーニーマップとサービスブループリント
カスタマージャーニーマップは、利用者がサービスに関わる一連の行動を旅になぞらえて時間の順に並べ、場面ごとに何をして、何を感じたかを描いたものです。 デジタル庁の実践ガイドブックは、ペルソナごとに作り、場面、利用者との接点（タッチポイント）、行動、感情、課題を整理する手順を示しています。気持ちが落ち込む場面には、直すべき点が潜んでいることが多くあります。
サービスブループリントは、同じ場面の並びの下に、利用者からは見えない裏側の職員の作業や情報システムの動きまで描き足したものです。 利用者に見える部分と見えない部分の境目に線を引き、表の体験が裏のどの仕組みに支えられているかをつなげて見せます。 表の体験と裏の仕組みを一体で考える考え方そのものは、デザインのアプローチの回のサービスデザインで扱っています。
ジャーニーマップは利用者の行動と気持ちを、ブループリントはそれを支える裏側までを、同じ場面の並びで描きます。
構造化シナリオ法
構造化シナリオ法は、利用者がサービスを使う場面を物語（シナリオ）で書き、利用者にとっての本当の価値を、設計の早い段階から仕様に組み込むための手法です。 シナリオを3つの層に分け、抽象的な層から順に具体的にしていきます。
価値、活動、やりとりの順に具体的にして、最後に仕様を考える材料にします。ペルソナは、活動とやりとりを具体的に描くときに使います。
構造化シナリオ法の3つのシナリオ
バリューシナリオ … 利用者が本当に求める価値と、事業として何を提供するかの方針
アクティビティシナリオ … その価値を得るまでに、利用者がどんな活動をするかの流れ全体
インタラクションシナリオ … 活動の中で、利用者が機器や画面と具体的にどうやりとりするか
粗大ごみの例なら、バリューは「平日の昼に時間がとれない人も、迷わず処分を済ませられる」、アクティビティは「夜に申し込み、指定日に出す」流れ、インタラクションは「スマートフォンで品目を選ぶと料金が出る」操作、という具合です。 バリューの段階では、利用者を「平日の昼に時間がとれない人」のような大きなくくりで描きます。そこから活動とやりとりを具体的に描くときに、調査をもとに作ったペルソナを、シナリオの中の利用者の具体像として使います。
発想法 ── KJ法とブレインストーミング
解決のアイデアを出す技法をまとめて発想法と呼びます。 KJ法は、文化人類学者の川喜田二郎が考案した方法で、カードに書いた情報を似たもの同士で集めて見出しを付け、まとまりどうしの関係を図にして、新しい発想につなげます。先ほどの親和図は、この考え方を使った整理の方法です。 ブレインストーミングは、批判せずに数多くのアイデアを出し合う会議の進め方で、ルールは業務分析の回にまとめています。
プロトタイプで試す
描いた構想は、作り込む前にプロトタイプ（試作）にして、利用者に触れてもらいます。 試作で要求を確かめる進め方はアジャイルの回、アイデアが実現できるかを試す PoC はイノベーション戦略の回でも触れています。 シラバス案が挙げる3つの手法は名前だけで定義は書かれていませんが、一般には次のように使い分けられます。
何を確かめたいかで、画面を試すか、人の対応まで演じるか、模型で流れをたどるかを選びます。
プロトタイプの手法
デザインプロトタイプ … 画面や製品の見た目と操作の流れを試す試作。紙に描いた画面から、本物に近く動く画面まで段階がある
サービスプロトタイプ … 人の対応、場所、手順まで含めたサービスの流れを、仮の窓口などで実際に演じて試す
デスクトップウォークスルー … 机の上に店や窓口の小さな模型と人形を置き、人形を動かしながらサービスの流れを関係者で1場面ずつたどる
デザインプロトタイプには粗さの段階があります。デジタル庁のユーザビリティ導入ガイドブックは、紙芝居のようなペーパープロトタイプ、画面だけを組み上げた試作、データがつながった試作の3段階で評価することを勧め、 画面の区分けや移動のしかたのような大きな骨組みは、あとの段階になるほど変えられなくなると説明しています。 粗い試作ほど、早く安く作れて、捨てて作り直すこともしやすくなります。
評価して伝える ── ユーザビリティテストと伝え方
試作ができたら、利用者の目で評価します。代表的な方法がユーザビリティテストで、実際の利用者に試作を操作してもらい、どこでつまずくかを観察します。 「この手続を最後まで済ませてください」のような操作課題を出し、観察する人は口を出さずに見守ります。
利用者に課題を出して操作してもらい、どこでつまずくかを観察します。
見るのは、必要な機能に気づけるか（認知）、正しく理解できるか（判断）、正しく操作できるか（行動）、操作の結果を正しく受け取れるか（フィードバック）です。 同じユーザビリティ導入ガイドブックは、主な課題を見つけるには少なくとも5人に行うことを目標にするとよい、としています。1人あたりの時間は限られるので、試せる操作課題は2〜3個が目安です。 「使いやすさ」そのものの定義は情報デザインの回で扱っています。
構想を経営層や関係部署に見せて意見をもらうことも評価の一部です。そこで伝える手法が要ります。
構想を伝える手法
ビジュアル表現 … 文章で長く説明する代わりに、図・スケッチ・写真・画面の絵で一目で分かるように見せる
ストーリーテリング … 「ある利用者がこんな場面で困り、新しいサービスでこう変わった」という物語として語り、聞き手に自分ごととして想像してもらう
プレゼンテーション手法 … 聞き手と目的に合わせて、話の順序・資料・時間配分を組み立てて発表する
評価の目的は合否を付けることではなく、反応を集めて次の改善に生かすことです。 評価で分かったことに応じて、試作を直す、構想を描き直す、調査に戻る、と必要な段階へ戻ります。
ある自治体が、引っ越しの手続を見直しています。住民が窓口を回る順番に沿って、住民から見える受付や案内だけでなく、裏で職員がする照合の作業や、部署どうしのデータの受け渡しまで1枚に描き、どこで住民が待たされるのかを探したいと考えています。最も合う手法はどれですか。
× 調査で集めた事実を、似たもの同士でまとめる方法です。手続の順番に沿って並べるものではありません。
○ 正解 サービスブループリントです。
利用者の行動の並びの下に、利用者から見える接点と、見えない裏側の作業や仕組みを描き足します。待たされる原因が裏の照合作業にあるのか、といったつながりを探せます。
× 利用者に試作を操作してもらい、つまずく場所を観察する評価の手法です。
× 住民の行動と気持ちを場面の順に描く手法で、描くのは住民の側です。裏で職員がする作業や部署間のデータの流れまでは描きません。
まとめ
この回で持ち帰ること
1. 調べる → 描く → 試す → 評価する、を行き来する
2. アンケート＝数で傾向。インタビュー＝理由を聞く（構造化＝質問をすべて決める／半構造化＝主な質問＋掘り下げ／非構造化＝テーマだけ）。フィールドワーク＝現場で観察
3. 親和図＝1枚1事実を似たもの同士でまとめて見出しを付ける。KJ法はその元の発想法
4. ジャーニーマップ＝利用者の行動と気持ちを場面の順に。ブループリント＝裏側の作業や仕組みまで
5. 構造化シナリオ法＝バリュー → アクティビティ → インタラクションの順に具体的にする。活動とやりとりはペルソナを主人公に描く
6. デザインプロトタイプ＝画面や形／サービスプロトタイプ＝人の対応まで演じる／デスクトップウォークスルー＝模型と人形でたどる
7. ユーザビリティテスト＝利用者に操作課題を出して観察する。構想は図・物語・発表で伝えて意見を集める
この節で解ける公開問題
令和4〜8年度の公開問題のうち、この節の知識で解ける問題は次の1問です。
仮説・構想の手法
教科書の一覧（現行の試験の順）教科書の一覧（新しい試験の順）過去問
Udemy の ITパスポート講座を、受講者数・★評価・口コミで比べたページです（広告を含みます）。
出典：IPA「ITパスポート試験 シラバス（案）Ver0.1」（2026年8月31日）、「ITパスポート試験 シラバス Ver6.5」、 「プロフェッショナルデジタルスキル試験（仮称）・情報処理安全確保支援士試験 科目A-1（共通知識）シラバス（案）Ver.0.1」、「デジタルスキル標準 ver.2.0」（2026年4月）、 デジタル庁「DS-671.1 ユーザビリティ導入ガイドブック」（2026年6月1日）、「DS-120 デジタル・ガバメント推進標準ガイドライン実践ガイドブック」、 柳田宏治ほか「構造化シナリオ手法の提案」『人間中心設計』6巻1号（2010年）。 練習問題と、粗大ごみの申込みの例は当サイトが説明のために作ったものです。