分類マネジメント系 » サービスマネジメント » サービスマネジメントシステム新しい試験4-1 サービスマネジメント年度令和4年度の100問の一覧
ITサービスの利用者からの問合せに自動応答で対応するために，チャットボットを導入することにした。このようにチャットボットによる自動化が有効な管理プロセスとして，最も適切なものはどれか。
正解と解説
正解：ア
ア○ 正解 利用者からの問合せを受けて、使えない状態を早く解消するのがインシデント管理です。問合せへの自動応答はその入口を自動化します。
イ× 構成管理は、機器やソフトウェアに関する情報を最新・正確に保つ裏側の仕事です。利用者と直接やりとりしません。
ウ× 変更管理は、サービスへの変更を一元的に管理して障害のリスクを下げる仕事です。利用者の問合せに答える仕事ではありません。
エ× 問題管理は、根本原因を突き止めて再発を防ぐ仕事です。問合せへの応答ではなく、原因の分析が中心です。
解説
サービスマネジメントの管理には、利用者と直接やりとりする入口の仕事と、利用者からは見えない裏側の仕事があります。利用者からの問合せに答えるのはインシデント管理（とサービス要求管理）の入口で、サービスデスクがその窓口です。構成管理・変更管理・問題管理は、IT部門の内側で行う仕事です。
この問題は、利用者の問合せに自動応答で答える仕組みがどの管理に効くかを問うています。利用者の問合せに答えるのはインシデント管理の入口なので、チャットボットが効くのはインシデント管理です。
教科書 4-1この問題の知識
ITサービスを約束どおりに使える状態に保つのがサービスマネジメントです。SLAとサービスレベル管理、稼働率から停止してよい時間を出す計算、インシデント管理と問題管理・変更管理・構成管理の分担、サービスデスクの役割までを、公開問題を解ける形でまとめます。
この節で扱うこと：サービスマネジメントの目的と考え方
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出典：IPA「ITパスポート試験 公開問題」令和4年度 問49。問題文と選択肢は改変せずに引用しています（表・図は文字に書き起こしたもの）。正解は IPA 公表の解答例によります。